最成功的公司非常重视与客户建立终身关系。在当今竞争激烈的市场中，他们意识到他们的客户是积极的，他们的忠诚度不能被认为是理所当然的。以客户为中心的公司认识到，建立关系和后续服务是促进客户保留和收入增长的关键组成部分。

建立关系

今天，我们可以使用互联网、手机、传真和语音信箱等创新工具，所有这些都是为了增强我们的沟通能力。然而，即使我们掌握了所有这些技术工具，数量惊人的不满意的客户、损失的销售和失败的关系都反映了这样一个事实:我们没有人像我们愿意相信的那样有效地沟通。

对气质的理解有助于培养有效的沟通。人类心理学领域的研究表明，人们生来就有四种主要的行为风格之一:攻击性、表现力、被动性和分析性。这四种气质类型中的每一种都需要独特的方法和沟通策略。例如，如果你和一个缺乏耐心、咄咄逼人的人一起工作，那个人想要一个快速解决方案和底线解决方案。

在压力下，他或她可能脾气暴躁，容易生气。给这些人一些选择，这样你就不会威胁到他们的控制欲。不要在闲聊上浪费他们的时间——谈正事。而在另一个极端，倾向于压力的分析风格需要更多的信息，对每个细节都感兴趣。他们谨慎和善于分析的天性使他们容易因买了就后悔。对他们需要安慰和保证的需求要敏感。一旦你学会了如何识别四种主要的行为风格，你就能更有效地与所有的客户合作。

有效的沟通

认识到非语言沟通的重要性，学会“用眼睛听”。你可能会惊讶地发现，研究表明，我们70%以上的交流都是非语言的。事实上，研究表明，肢体语言比口语有更大的影响力和可靠性。

通过使用开放的肢体语言，迅速创造良好的第一印象，建立融洽的关系。除了微笑和眼神交流外，你还应该伸出手掌，双臂伸开，双腿不要交叉。你可以通过“匹配和镜像”客户的肢体语言手势来培养和谐。

匹配和镜像是无意识的模仿。这是一种下意识地告诉别人你喜欢他们并同意他们的方式。

提高积极倾听的技巧。为了发展和鼓励对话，使用开放式问题来探究潜在客户陈述背后的意义。

偶尔逐字重复你的潜在客户的话。通过重复他/她的关键词或短语，你不仅可以澄清沟通，还可以建立融洽的关系。把你的注意力集中在你的客户所说的话上，避免打断、争论或主导谈话。

小事情

提供优质的客户服务既是一种责任，也是一种机遇。通常，销售人员将客户服务视为一种行政负担，使他们无法完成销售。事实上，客户服务为交叉销售、向上销售和产生高质量的推荐提供了机会。

顾客用注重细节和响应能力来描述优质的客户服务。客户满意度调查始终表明，小事情会产生大影响。毫无疑问，关于客户服务，客户抱怨最多的两件事是没有回电话和没有遵守承诺。努力从客户的角度看自己。真正的客户服务是满足并超越客户的期望。

成功的销售人员在提供服务时“付出额外的努力”，并将他们所服务的客户转变为支持者，帮助他们推广业务。您的推荐和后续业务与您每天提供的服务质量和数量成正比。想要更多的推荐?提高您的服务!

以下是5个强有力的客户服务技巧:

• 承诺不足和兑现过度。建立可靠的声誉;永远不要许下你做不到的承诺。说话算话。
• 注意小事。养成迅速回复电话、电子邮件和其他信件的习惯。跟进，跟进，跟进。
• 保持联系并做好记录。花点时间记下会议和电话记录，确保记录下所有相关信息。保持服务的书面记录。建立一个系统来跟踪重要的联系日期，比如客户回顾电话和生日。考虑每六个月寄一封私人信件或一篇感兴趣的文章。
• 给你的顾客一份促销礼物。考虑送给他们一个开信刀，咖啡杯或一个印有你的标志和联系方式的日历。
• 建立一个反馈系统来监控你的客户对你所提供服务的质量和数量的看法。服务的定义不在于你认为它是什么，而在于你的客户如何看待它的价值。说到客户服务，感知就是现实。

进步的公司通过建立培训标准和持续监测客户满意度，强调从上到下对客户服务的承诺。没有实施有效的客户服务计划的公司实际上伤害了他们的客户，并在不知不觉中给竞争对手留下了后门。如果你做得对，销售和服务将无缝融合，你将超出客户的期望!ND